Es gibt eine Geschichte über ein Werkzeugunternehmen, das Bohrer herstellte. Angesichts finanzieller Verluste versammelten sich die Führungskräfte des Unternehmens, um das Problem zu besprechen: eine sinkende Nachfrage nach Bohrern. Der CEO forderte seine Männer heraus: „Wie können wir den Markt für Bohrer wiederbeleben?“ Nach einem peinlichen Schweigen zerstreute ein Teammitglied den Nebel: „Sir, der Markt ist nicht für Bohrer – er ist für Löcher!“ Die Geschichte, obwohl apokryph, veranschaulicht eine grundlegende, aber oft übersehene Wahrheit: „Der Kunde kauft niemals ein Produkt. Per Definition kauft der Kunde die Befriedigung eines Wunsches“ (in den Worten von Peter Drucker). Anders ausgedrückt, es gibt keine Märkte für Produkte – nur Märkte für das, was Produkte leisten können. In der zeitgenössischen Industrie zeigt die Xerox Corp. dieses Prinzip in Aktion. Xerox war erfolgreich in der Pionierarbeit der Kopiermaschinenindustrie, indem sie Kopierer zu einem „pro Kopie“-Preis vermieteten, anstatt Maschinen direkt zu verkaufen. Sie erkannten korrekt, dass der Markt für Kopien war, nicht für Maschinen. Vier Implikationen: 1. Wir müssen ständig die Bedürfnisse der Kunden evaluieren; 2. Wir müssen Produkte entwerfen, um spezifische Bedürfnisse zu erfüllen; 3. Wir müssen Produkte neu gestalten, wenn sich die Bedürfnisse ändern; 4. Wir müssen Produkte löschen, die die Kundenbedürfnisse nicht mehr erfüllen.
Christianity Today, 4. April 1986